A lealdade do cliente requer 5 passos

Para conquistar a lealdade dos clientes, comece tomando uma decisão: Você está disposto a colocar o cliente no centro de tudo o que faz?

Calma, não diga “sim” tão rapidamente. Colocar o cliente no centro é mais complicado do que parece. Entretanto, vale a pena. Em toda empresa de sucesso alguém tomou esta decisão. Se você está disposto a tomá-la também, este texto vai lhe ajudar.

Como você pode colocar o cliente no centro da sua operação? Acenando suas mãos para ele e gritando “oh cliente, você é deus, és o centro do meu universo”?

Certamente não vai ser suficiente e muito menos aconselhável.

O que você precisa é direcionar adequadamente os seus recursos e os seus funcionários para um modelo de negócios que pode, de forma confiável e repetível, satisfazer seus clientes. Repetível sim, porque não adianta fazer uma vez. A satisfação tem que ser repetida e melhorada sempre.

A estrutura para a construção de clientes satisfeitos passa pela geração de experiências superiores. Para saber se sua empresa está fazendo a coisa certa, veja se está cobrindo os 5 elementos de para que o cliente tenha uma experiência memorável.

Receba o cliente como recebe um amigo em sua casa

A acolhida, a recepção, o momento que o cliente inicia o contato com a marca é o fator de maior influência na decisão de compra do cliente, antes mesmo que ele conheça seus produtos ou serviços.

Uma recepção fria diminui drasticamente a possibilidade da compra. Muitas vezes o cliente, por educação, ainda fica alguns poucos minutos na loja ou em contato com aquele vendedor, mas ele já decidiu que não vai comprar nada ali.

Um atendimento que começou bem pode até terminar mal, mas um atendimento que começa mal já terminou.

Um produto ou serviço “perfeito”

Sendo que perfeito, neste caso, é definido como sendo projetado e testado para entregar uma experiência agradável dentro de circunstâncias que podem ser razoavelmente previstas.

Não durante a “tempestade do século”, nem em uma situação única, mas nas variadas situações previsíveis do dia a dia em que seu produto ou serviço estarão inseridos.

Cuide da entrega

Nenhum produto é perfeito se ele é apresentado ao cliente de uma forma que parece não ter “carinho” para o destinatário. Não importa o quão deliciosa é a comida, não importa o quão linda é sua loja, se for apresentado de uma forma que não mostra cuidado com o cliente, não vai ser um sucesso. E ainda pode gerar comentários sarcásticos e negativos.

Faça Pós Vendas

Ninguém está imune a erros. Por isso, saber que eles ocorreram é fundamental para gerar experiências superiores. Nos dias atuais, a grande maioria das pessoas não se dão ao trabalho de reclamar, elas simplesmente vão para o concorrente.

Fazer pós vendas é a chave para ter a oportunidade de resolver problemas. As pessoas estão acostumadas a não ter seus problemas resolvidos. Resolver problemas gera diferencial.

Mas como resolver problemas se você seque sabe que eles aconteceram?

Um processo eficaz de solução de problemas

De nada adianta fazer pós vendas se não há um desejo genuíno de resolvê-los. Aliás pode ser pior ainda fazer pós vendas e não resolver com assertividade os problemas que aparecerem.

Comece reconhecendo seu erro e pedindo sinceras desculpas. É irritante ficar se justificando demais ou não reconhecer o erro.

E claro, depois de reconhecer que errou, resolva.

Assim, mais que satisfação, sua empresa irá gerar embaixadores da marca. Há muito mais coisas envolvidas na criação da verdadeira lealdade dos clientes, mas coloca-los no centro de tudo é o começo. O resto você vai aprender com sua equipe e com os seus clientes.

Estamos todos em vendas… o tempo todo!

Vender é muito bom. Somos todos vendedores. Eu fico nervoso e tenho vontade de mandar prender o sujeito que diz: “Eu sou de finanças” ou “Sou de contabilidade….” ou “Eu não ‘faço’ vendas”!

Quem diz isso é um troglodita e nada entende da vida e do trabalho.

Viver e trabalhar se resumem a vender tudo o tempo todo.

Qualquer sucesso é sucesso em vendas. Nenhum outro. Em todo lugar. Ponto final!

É bacana demais vender. Quando vendo meu livro, meus seminários, minhas consultorias ou coachings, realmente acredito que estou fazendo mais do que ganhar o meu sustento e pagando impostos. Estou fazendo parcerias.

Embora eu não ache que rotineiramente mude o mundo para muitas pessoas, sei que eu me importo com o que estou fazendo – e me entusiasmo em entregar seja o meu produto, meu serviço, minha experiência, meu sonho ou meu impacto.

Steve Jobs disse: “Vamos deixar uma marca no universo!”. Eu acho que a noção de vender pode ser a de deixar uma marca no universo, pois é o que nos mantém motivados e capazes de nos olharmos no espelho.

Mas, vender o que é? Para mim, vender é fazer parceria.

A palavra parceria já foi demais usada. Você acha clichê? Principalmente em vendas? Não faz mal. Meu conselho: use-a mesmo assim. Fale de parceria obsessivamente. Sabe por que eu faço tanta questão? Não importa o que você está vendendo. Vender é, em si, uma parceria, e sempre será.

A tarefa do vendedor é a de reunir –de uma forma fluente– toda a força e imaginação de todos os departamentos de sua empresa a fim de criar oportunidades, experiências, sonhos e realizações para o adorado cliente. E o que é isto? Para mim é parceria. Portanto, use a palavra o tempo todo: parceria.

– Abraham Shapiro

We are all in sales … all the time!

Selling is very good. We are all salespeople. I get nervous and I want to imprison the guy who says “I am finance” or “I’m accountant ….” or “I do not ‘do’ sales’!

Who says this is a caveman and understands nothing of life and work.

Living and working boil down to sell all the time.

Any success is success in sales. No other. Everywhere. Final Point!

It’s too nice to sell. When seeing my book, my seminars, consultancies or my coachings really believe I’m doing more than earn my living and paying taxes. I’m partnering.

Although I do not think you routinely change the world for many people know that I care about what I’m doing – and my enthusiasm is to deliver my product, my service, my experience, my dream or my impact.

Steve Jobs said: “We will leave a mark on the universe.” I think the notion of selling can be to leave a mark on the universe, for it is what keeps us motivated and able to look ourselves in the mirror.

But what is selling? For me, selling is partnering.

The word partnership has already been used too. You think cliche? Especially in sales? It does not hurt. My advice: use it anyway. Contact Partnership obsessively. You know why I do so many question? No matter what you are selling. Selling is itself a partnership, and always will be.

The seller’s task is to assemble a fluently-all strength and imagination of all departments in your company to create opportunities, experiences, dreams and accomplishments for the beloved customer. And what is this? For me it is a partnership. So use the word all the time: partnership.