PrimeWork (Ano IX)

Liderança, Atitude, Desafios, Ações e Conquistas para o Empreendedor Moderno

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    O Mundo todo celebra uma grande capacidade humana de empreender.

    Do mesmo modo que é vibrante, a estrada do empreendedor é repleta de obstáculos. Quer para abrir ou fazer crescer um negócio próprio, quer para avançar propositivamente dentro de uma corporação.

    Nesse sentido este blog busca preencher com informações, entrevistas e cases de sucesso pessoal e corporativo as muitas lacunas que se abrem quando surge o tema da iniciativa pessoal dos negócios.

    Esperamos que este blog, possa de alguma forma contribuir para o crescimento dos empreendedores.

    Haroldo Wittitz, Editor and Publisher

    The whole world celebrates a great human capacity to undertake.

    Similarly that is vibrant, the way to entrepreneurship is fraught with obstacles. Want to open or grow a business, want to move forward with proposals within a corporation.

    In this sense seeks to fill this blog with information, interviews and success stories of the many personal and corporate loopholes that open when the subject arises from the personal initiative of business.

    We hope this blog, can somehow contribute to the growth of entrepreneurs.

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Seja difícil de imitar

Posted by HWBlog em 27/02/2011

O Guaraná Antarctica tem um sabor inigualável. O “Old Mother Owl” (Velha Mãe Coruja) mais conhecido como Omo, rende mais? Não sei, nunca fiz o teste. E o que dizer de um carro Ferrari ou da moto Harley-Davidson? E quem nunca usou um bandaid – band (faixa, em inglês) por causa do pedaço de esparadrapo e aid (socorro, ajuda) – que desde 1947 nos socorre em pequenos ferimentos? E a experiência de jogar no Nintendo Wii ou no PlayStation 3?

Empresas únicas, marcas singulares que fazem a diferença, criam mercados e mantêm a lealdade dos seus consumidores.

Em uma época onde se fala tanto em crescimento sustentável, ecologia e respeito ao consumidor fica cada vez mais difícil ser diferente ou fazer a diferença, mas creio que independente do tamanho da sua empresa ou área de atuação você pode sim crescer e ser reconhecido. Como? Sendo difícil de imitar.

Os consultores norte-americanos Alexander Kandybin e Surbhee Gorver listaram alguns pontos que podem fazer efetivamente a diferença para uma empresa conquistar o mercado. Já adianto que a ideia não é ter todos simultaneamente, mas trabalhar forte para ser referência em pelo menos dois ou três dos pontos citados pode ser questão de sobrevivência.

Ponto 1 – Tecnologia

Ser o único a oferecer uma determinada tecnologia é algo raro e que dura pouco, pois rapidamente a concorrência copia ou faz melhor. Tentar se basear nesta estratégia exige alto investimento em inovação e pesquisa, mas que, dependendo do seu mercado, se faz necessário. O que jamais pode acontecer é sua empresa e produtos serem deficitários em tecnologia. O motivo: é morte certa em médio prazo. Além da tecnologia em produtos não podemos esquecer-nos de adotar a tecnologia em gestão. A diferença não deve estar só no que se produz, mas no modelo de negócio que possa trazer um diferencial no atendimento, distribuição, logística, escala ou custos operacionais menores do que a média do mercado.

Ponto 2 – Benefícios

Dizem que 98% do processo de vendas se dá em conhecer as necessidades, sonhos ou desejos dos seus clientes. Os benefícios que a sua empresa oferece aos seus clientes estão adequados ao que ele necessita, sonha ou deseja? Benefício efetivo é aquele percebido pelo cliente como tal. Aquilo que ele efetivamente usa e que só a sua empresa oferece. Caso o concorrente ofereça também, deixa de ser uma vantagem e cai na faixa do senso comum. Veja a linha calorias zero dos refrigerantes. Alguém lançou primeiro, hoje todos tem.

Ponto 3 – Características únicas

O que só o seu produto ou empresa faz de diferente? O que só você tem? Você vende commodity ou algo que vale a pena para o cliente pagar mais? O método de produção do que você vende torna seu produto único exatamente em quê? Esqueça o discurso da qualidade e mude para o da qualidade comprovada. Prove que seu produto é único por meio de testes comparativos, planilhas que demonstrem o quanto sua empresa pode ajudar em termos de produtividade, certificados de organismos reconhecidos, ou ainda melhor, depoimentos técnicos de clientes satisfeitos.

Ponto 4 – Experiência

A experiência de consumo envolve o aspecto emocional. A questão preço se torna de menor proporção pelo sentimento, sensação ou status que confere ao consumidor. As linhas de produtos gourmet são um bom exemplo como cafés, vinhos, cervejas. Posso citar também resorts, hotéis fazenda, aplicativos de informática, canais de TV fechados como de esportes, notícias ou filmes, entre milhares de outros exemplos que fazem a alegria dos aficionados por acesso ao que se há de melhor em determinado assunto. Neste ponto sua empresa precisa criar ou atender uma necessidade emocional dos seus clientes e assim manter uma relação de cumplicidade, fidelização e lealdade com o seu público.

Ponto 5 – Design e embalagem

Neste caso, normalmente exige-se mudanças no processo de produção o que torne e garanta a sua empresa certo período de exclusividade no mercado. As novas latas de cerveja ou as garrafas litro foram durante um bom tempo encontradas por uma ou outra marca nas prateleiras dos supermercados. No mercado de cosméticos certas embalagens e design são verdadeiras obras de artes e difíceis de resistir à tentação de compra. Praticidade e beleza já são itens consagrados e agora a novidade é a exploração do olfato para estimular o consumidor a escolher o seu produto.

Agora é hora de refletir quais dos pontos acima se aplica ao seu mercado e a sua realidade organizacional e criar algum método para ser reconhecido como diferente. O seu cliente não irá se lembrar ou escolher a sua marca pelo fato de ser igual as demais, mas sim pelo valor que criou pelo seu desempenho ou experiência de consumo.

O ditado diz que quem ri por último ri melhor. Então vale a pena citar a famosa frase do lendário Bob Marley:

– Vocês riem de mim por eu ser diferente, e eu rio de vocês por serem todos iguais

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Reter clientes custa menos que conquistar novos

Posted by HWBlog em 27/02/2011

Em uma economia com menores taxas de crescimento, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência

A nova ocupante do Palácio Planalto já começa a dar sinais do norte econômico para os próximos meses. Juros mais altos, metas de inflação e superávit primário são a parte mais visível. Discursos comedidos, raros e realistas, apontam para um cenário ainda positivo, porém sem o mesmo otimismo de seu antecessor.

Como não é possível adivinhar os índices econômicos para 2011, é de bom grado que os empresários trabalhem com cenários mais realistas em suas sessões de planejamento. Em uma economia com menores taxas de crescimento, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência. Vejamos então algumas dicas que poderão auxiliá-lo.

Encante seu cliente

Encantar significa superar, ultrapassar, exceder as expectativas dos consumidores, as quais são formadas com base em diversos fatores, tais como: (a) experiências passadas, (b) boca a boca e (c) valor ou importância relativa. O primeiro item se refere às compras realizadas no mesmo estabelecimento, concorrentes ou prestadores de serviços similares. O velho boca a boca é um dos quesitos de maior peso, haja vista o sucesso das redes sociais. A importância relativa se refere ao valor monetário: um carro, uma casa ou uma prestação de serviços interferem na formação das expectativas.

Faça o WOW! acontecer

Para encantar o cliente vá além do script, antecipando-se às necessidades de maneira que o WOW aconteça. Pense em quantas vezes você disse WOW! nos últimos meses por um serviço ou produto adquirido. A Apple é um case de sucesso, cujos produtos inovadores são aguardados com ansiedade por seus fãs.

Quanto ao setor de serviços este processo é um pouco mais complexo, devido às variações inerentes ao contato humano, característica denominada como inseparabilidade. Há alguns exemplos clássicos, tais como a empresa aérea TAM, a qual nas épocas áureas de seu fundador Amaro Rolim, foi considerada como uma das empresas que melhor encantavam seus clientes.

Treine, treine, treine

O encantamento é construído com a excelência no atendimento, também chamado de momento da verdade, na qual consumidor e empresa encontram-se frente a frente. Um atendente mal humorado, mal informado ou mal contratado pode arrasar a imagem da empresa. Por esta razão as empresas com excelência devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcionários.

A autonomia ou empowerment (delegação de poderes) deve ser também encorajada de maneira que os funcionários possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracias e processos demorados. Quanto mais rápido uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reconquistar o cliente.

Trate-os como gostaria de ser tratado

Investir no layout e na decoração de seu estabelecimento é algo extremamente importante, denominado na teoria como evidências físicas. São partes integrantes do processo de excelência e do atendimento. Grande parte das empresas tem investido em instalações mais confortáveis: ar condicionado, layout refinado, cafés, revistas, livros, salas de espera, concierge, manobristas. Em alguns casos, podem tornar-se fonte de receitas, além de ajudarem a criar o clima de encantamento aos clientes.

Aproveite os benefícios do WOW!

Clientes encantados costumam ser mais fiéis, traduzindo-se em uma repetição de compras. Estudos comprovam que o custo de manter um cliente é menor que adquiri-lo. As operadoras de celular são mestres nesta estratégia, oferecendo pacotes atraentes para “roubar” clientes da concorrência, sacrificando suas margens. Em alguns casos agem como embaixadores, divulgando-a aos seus parentes, amigos e sua rede virtual de contatos.

Apesar das nuvens que se avizinham, os empresários podem garantir um ano bastante saudável, através da criação de mais momentos WOW! Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, treinamento, autonomia à linha de frente e alinhamento entre discurso e prática, são alguns dos requisitos necessários para a obtenção de clientes mais fiéis, os quais satisfeitos, talvez sejam mais falantes que a atual ocupante da cadeira presidencial.

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